مهارات العلاقات العامة

لن
نسهب عند حديثنا عن مهارات العلاقات العامة في مواضيع نظرية بقدر ما سنركز
على هذه المهارات من الناحية العملية التطبيقية. و حتى من الناحية العملية
قد لا نفيد كثيرا بعرض عن ما هي إلا إذا كان هناك إرادة جادة لإحداث
تغييرها في ما يمكن أن يكون ضعفا في ممارساتنا لهذه المهارات.
الإنسان
اجتماعي بطبعه، وقد خلق الله قنوات اتصال كثيرة حتى يتمكن من التفاهم فيما
بينه وبين من يحيطون به في بيته. والاتصال هو عبارة عن تبادل المعلومات
وتفسيرها بين جهتين ما، وله عناصر أربعة:
1- القناة: أو وسيلة نقل الرسائل من مصدر لآخر.
2- الإرسال: ويتم حينما تختار أفضل الرموز الممكن استخدامها لإظهار ما تفكر به، هذه الرموز إما أن تكون كلمات إيماءات، أو تعابير.
3- الاستقبال: ويتضمن وعي وإدراك الرسالة ثم تفسيرها.
4- التغذية الاسترجاعية: وهو فهم لاكتمال عملية الاتصال لأنه يبين للمرسل ما إذا كانت الرسالة قد تم إدراكها وتفسيرها أم لا.
ومن
العنصر الرابع تكمن أهمية الاتصال ذي الطرفين لأنه لا يهم أن تتصل ب، بل
المهم أنه تتصل مع، وذلك حتى تتحقق الفائدة من عملية الاتصال.

معوقات الاتصال:

هناك
مجموعة من العوامل التي تعمل كمعوقات للاتصال، وتؤدي هذه المعوقات إلى
التشويش على عملية الاتصال. و يتم هذا التشويش في أي خطوة من خطوات
الاتصال، أي أن أي عنصر من عناصر الاتصال السابق الإشارة إليها يمكن أن
تتضمن أو تتعرض لمجموعة من المعوقات التي تخفض من فعالية الاتصال. و لهذا
فإننا سنقوم بتقسيم معوقات الاتصال إلى معوقات في المرسل، ومعوقات في
الرسالة، ومعوقات في وسيلة الاتصال، ومعوقات في المستقبل، ومعوقات في بيئة
الاتصال.

1- معوقات في الراسل:

يقع
الراسل في أخطاء عند اعتزامه الاتصال بالآخرين، وهذه الأخطاء تنحصر في عدم
التبصير بالعوامل الفردية أو النفسية التي تعتمل بداخله، والتي يمكنها أن
تؤثر في شكل وحجم الأفكار والمعلومات التي يود أن ينقلها الراسل إلى
المرسل إليه من هذه العوامل: الدافع، والخبرة والتعلم، والفهم والإدراك
والشخصية، والعمليات الوجدانية والعقلية.

 يخطئ الراسل عندما يعتقد أن دوافعه لا تؤثر على طبيعة وحجم المعلومات.
 يخطئ الراسل عندما يعتقد أن سلوكه في كامل التعقل والموضوعية.
 يخطئ الراسل عندما يعتقد أنه يتصرف فقط لمصلحة العمل وليس لمصلحته.
 يخطئ الراسل عندما يعتقد أنه يفهم ويدرك المعلومات التي لديه كما يفهمها الآخرون.
 يخطئ الراسل عندما يعتقد أن حالته حالته الانفعالية لا تؤثر في شكل المعلومات التي لديه.
 يخطئ الراسل عندما يعتقد أن قيمه ومعتقداته لا تؤثر في شكل المعلومات التي لديه.
 يخطئ الراسل عندما يعتقد أن ميوله واتجاهاته النفسية لا تؤثر في شكل المعلومات التي لديه.
 يخطئ الراسل عندما يعتقد أنه لا يقوم بعمليات الحكم، والتقدير والإضافة والحذف، والتغيير للمعلومات التي لديه.
 يخطئ الراسل عندما يعتقد أن المرسل إليه ينظر إلى المعلومات بنفس الشكل الذي ينظر هو إليها.
 يخطئ الراسل عندما يتحيز لطبيعة الأمور والأحداث، فهي إما حسنة أو سيئة، بيضاء أو سوداء.

2- معوقات في الرسالة:

تتعرض
المعلومات أثناء وضعها في الرسالة ببعض المؤثرات التي تغير من أو تسيء إلى
طبيعة وشكل وحجم ومعنى المعلومات والأفكار. إن الخطأ في الرسالة يحدث عند
القيام بالصياغة، أو ترميز المعلومات، وتحويلها إلى الكلمات، وأرقام
وأشكال وحركات، وجمل وغيرها.

 يخطئ الراسل عندما لا يدرك أو لا يفهم معنى المعلومات التي لديه.
 يخطئ الراسل عندما لا ينتقي الكلمات السهلة والمعبرة.
 يخطئ الراسل عندما لا يأتي بتعبيرات وجه تيسر من تعزز المعاني التي لديه.
 يخطئ الراسل عندما لا يأتي بحركات جسمية تعزز المعاني التي لديه.
 يخطئ الراسل عندما لا يتكلم بلغة ومصطلحات يفهمها المرسل إليه.

3- معوقات في وسيلة الاتصال:

إن
عدم مناسبة وسيلة الاتصال لمحتوى الرسالة ولطبيعة الشخص المرسل إليه تسبب
في كثير من الأحيان فشل الاتصال. عليه يجب أن يقوم الراسل بانتقاء وسيلة
الاتصال الشفوية أو المكتوبة المناسبة، وذلك حتى يزيد من فعالية الاتصال.

 يخطئ الراسل عندما يختار وسيلة الاتصال التي لا تتناسب مع الموضوع محل الاتصال.
 يخطئ الراسل عندما يختار وسيلة الاتصال التي لا تتناسب مع الوقت المتاح للاتصال.
 يخطئ الراسل عندما يختار وسيلة الاتصال التي لا تتناسب مع الأفراد القائمين بالاتصال.
 يخطئ الراسل عندما لا يتعرف على الإجراءات الرسمية في استخدام وسيلة الاتصال.
 يخطئ الراسل عندما يوازي بين استخدام الوسائل المكتوبة بالوسائل الشفوية للاتصال.

4- معوقات في المستقبل:

يقع
المستقبل أو المرسل إليه في أخطاء عند استقباله للمعلومات التي يرسلها
الراسل. وتتشابه الأخطاء التي يقع فيها الراسل والتي سبق الإشارة إليها.

5- معوقات في بيئة الاتصال:

يقع
أطراف الاتصال في أخطاء عديدة عندما يتغافلون تأثير البيئة المحيطة بهم،
والمحيطة بعملية الاتصال وعدم الأخذ بعناصر البيئة وتأثيرها على الاتصال
يجعل هذا الاتصال أما غير كامل أو مشوشا. وسنعرض فيما يلي لعناصر بيئة
الاتصال، والأخطاء الخاصة بها:

 أحد أطراف الاتصال أو كلاهما على غير علم أو لا يفهم أهداف المنظمة أو الأهداف المشتركة بينهما.
 أحد أطراف الاتصال تتعارض أهدافه مع أهداف المنظمة أو مع أهداف الطرف الآخر في الاتصال.
 أحد أطراف الاتصال أو كلاهما لا يفهم وظيفته أو وظيفة الآخر على خير وجه، فيكون الاتصال معيبا.
 أحد أطراف الاتصال أو كلاهما لا يفهم الفوائد التي ستعود عليه من جراء الاتصال.
 أحد الأطراف أو كلاهما لا يفهم العواقب السيئة التي ستصيبه أو تصيب المنظمة والآخرين من جراء سوء الاتصال.
 عدم اتسام البيئة بالابتكار والمبادرة والتعزيز (من قبل الرؤساء والمنظمة) يحبط عمليات الاتصال.
 عدم اتسام البيئة بالعدالة والثقة (من قبل الرؤساء والمنظمة) يحبط عمليات الاتصال.
 عدم توفر معلومات مرتدة عن مدى التقدم في الاتصال يحبطها.

أنماط السلوك البشري:

1- العدواني المستعد للتشاجر:

- عكر المزاج دائما متحفز لوجود نقطة ضعف لدى المتكلم لينطلق منها.
- يتحدى بسعادة ويقف باستمرار معاد للحقيقة.
- يجد متعة عندما يشعر أن المتكلم فشل في نقطة ما.
- يحاول دائما توجيه المناقشة إلى الموضوعات التي يتخصص فيها والتي غالبا ما يتقبلها جيدا.

كيف تتصرف حيال هذا النوع من البشر:

- حاول دائما أن يكون حديثك معه مختصرا بقدر الإمكان وتجنب الدخول معه في المناقشات الحادة.
- لا تتطرق إلى الأمور التي قد تثير حفيظته.
- استمع إليه جيدا وحاول التوضيح له أنك تسمع له جيدا عن طريق إيماءة الرأس دون الحديث لكي تثبت له أنك مهتم به.
- استخدم دائما التعبيرات التي تدل على موافقتك التامة على ما يقول مثل:
نعم … نعم، هذا الكلام سليم، إنني أفهمك جيدا … إلخ.
- حاول إبعاده عن مجال تخصصه واضرب له الأمثلة التي تبعده عن تخصصه كذلك.

2- المتحذلق:

- لا يصدق أي شيء غير مكتوب.
-
يقسم مكتبه إلى عدة أقسام: للقلم مكانه، والتلفون مكانه، وهكذا وبطريقة
معقدة وروتينية، وإذا حدث أي تغيير ولو خفيف أقام الدنيا وأقعدها.

كيف تتعامل معه؟

- تحدث معه حول القوانين والأنظمة والتعليمات حيث يتقن هذا النوع ويحفظها عن ظهر قلب.
- تتعامل معه بالمادة المكتوبة.
- ادخل إليه من جانب الدقة.

3- الشخص الذي يدعي المعرفة دائما في كل شيء:

- لديه الإجابة على كل سؤال.
- يضع كل شيء موضع تساؤل.
- يحاول دائما أن يضع نفسه في المقدمة.
- يستطيع أن يخرج نفسه من أي مأزق وبطريقة لبقة.
- يرغب في فرض رأيه على كل شخص.

كيف تتصرف معه؟

- استخدم الأسئلة المغلقة معه والتي جوابها نعم أو لا.
- حاول أن تكون مناقشتك معه قصيرة جدا.
- تجنب الدخول معه في موضوعات جانبية لأنه سيحاول أن يثبت لك أن لديه معلومات أكثر منك بل وأكثر من المجتمعين.
- عزز قناعة المجموعة هذه، وذلك برفض السماح بمشاركته المخادعة.

4- الثرثار:

- يتحدث عن كل شيء وفي كل شيء ويعتقد أنه مهم جدا.
- يمكن ملاحظة رغبته الدائمة في التعالي ولكنه أضعف مما نتوقع.
- يتكلم في كل شيء باستثناء الموضوع وبطريقة غير مضنية.

كيف نتعامل معه؟

-
قاطعه في منتصف تنفسه، وعندما يحاول استعادة أنفاسه: يا سيد ألسنا بعيدين
بعض الشيء عن الموضوع؟ وإذا لم ينفعك هذا … انظر إلى ساعتك بانفعال.

5- الخجول:

- غير واثق من نفسه ومن السهولة إرباكه.
- متحفظ ويحمر وجهه لأقل مؤثر.
- يتصف سلوكه بصفة عامة بالفشل في حياته اليومية العملية وكذلك حياته الخاصة.
- خائف من أن يتكلم مع أن لديه الكثير ويحاول الاختباء خلف المجموعة.

كيف نتعامل معه؟

- وجه إليه الأسئلة لتقديم رأيه.
- حاول أن تعمل على زيادة ثقته بنفسه وذلك بوضعه في مواقف مضمون نجاحها.
- لا تقدم إليه البدائل ولكن حاول إعطائه موقف واحد ليثبت عليه.
- تحفيزه عن طريق إظهار أن الإنسان يحترم لخبراته ومعلوماته وإظهارها لاستفادة الآخرين منها.

6- العنيد:

- يتجاهل وجهة نظرك ولا يرغب في الاستماع.
كيف نتعامل معه؟
- اجعل المجموعة موحدة الرأي أمام وجهة نظره.
- أخبره أنك ستكون بعيدا لدراسة مشكلته فيما بعد.
- اطلب منه أن يقبل وجهة نظر المجموعة لمدة قصيرة.

7- النائم:

- لا يهتم بشيء.
- لا يشارك.
- لديه الميل للنوم.

كيف نتعامل معه؟

- وجه إليه الأسئلة.
- اجعله يشارك.
- اطرد عنه النوم بأي وسيلة.

8- الأرستقراطي (المتعالي):

- يعتقد أن مكانه داخل المجموعة لا يمثل المكانة التي يستحقها وأن ذلك يمثل مستوى أقل بكثير مما يستحق.
- يحاول أن يتصيد سلبيات المتكلم ويحاول أن يوصله إلى المواقف الحرجة.
- يعامل المجموعة بتعال لاعتقاده أنه فوق كل شخص.

كيف نتعامل معه؟

- استخدم معه طريقة نعم … ولكن …… مثال: إنك فعلا على حق ولكن …… طبعا طبعا ولكن لو فكرت معي في ………
-
لا تحاول استخدام الأسئلة المفتوحة معه لأنه دائما ينتظر ذلك ليحول أن
يثبت لك أن المعلومات المتخصصة لديه حول هذا الموضوع تفوق بكثير ما لديك
أنت من معلومات بل وتفوق ما عند البشر جميعا.
- إنه يشعر عند توجيه الأسئلة المفتوحة إليه أنه هو حلال المشاكل وأن رأيك لا يمثل أية قيمة بالنسبة له.

9- الباحث عن الأخطاء:

يحضر للمناقشة ومعه مجموعة متكاملة من الأسئلة ليواجهك بها عند بداية المناقشة مستخدما بذلك المثل القائل (الهجوم خير وسيلة للدفاع).

كيف نتعامل معه؟

- لا تفقد السيطرة على أعصابك معه وفي نفس الوقت لا تفتح له الباب بالكامل ليقول كل ما عنده.
- اسمعه جيدا.
- أفهمه من خلال توجيه الكلام للمجموعة أن لكل إنسان حدود يجب أن يلتزم بها.
- لا تجعله يسيطر على المجموعة.

شكرا لك و جزاك الله خيرا